Kundupplevelsen är A och O

Bra kundupplevelser är grundläggande för att bygga ett starkt varumärke. Det är den mest avgörande faktorn för vad som får företaget att sticka ut i mängden och skilja sig från sina konkurrenter. Så, vad är egentligen en bra kundupplevelse och hur skapar man förutsättningar för att möjliggöra detta? Läs vidare, här rätar vi ut begreppet kundupplevelse!

En bra kundupplevelse – vad är det?

Försäljning bör alltid handla om att ge goda kundupplevelser. Det spelar ingen roll hur välutvecklad en produkt är om det inte är tydligt för kunden hur denne ska användas. Det har heller ingen betydelse hur väl ett företag marknadsför sig på sociala medier, om man inte skapar rätt känsla hos just sin målgrupp. Vilket intryck en kund har om ett visst företag bygger på summan av alla sina upplevelser med det företaget. Det handlar om allt från kundens upplevelse av köpta produkter till hur denne uppfattar företagets externa kommunikation. Självklart är det av största vikt att dessa upplevelser är positiva, eftersom det resulterar i starkare relationer och nöjda, återkommande kunder!

En bra kundupplevelse kan givetvis vara väldigt individuellt, vilket gör det till en stor utmaning för företag. Några punkter som brukar vara generellt återkommande för vad som definierar en god kundupplevelse är:

• Företagets varor eller tjänster infriar, alternativt överträffar, de förväntningar som kunden har.
• Företaget har en snabb, trevlig och hjälpsam kundsupport.
• Företaget bemöter sina kunder på ett positivt och bra sätt.
• Företaget har välfungerande, digitala plattformar som vid interaktion och besök ger en positiv bild av företaget.

Vikten av goda kundupplevelser

Positiva kundupplevelser tenderar att leda till ett starkare varumärke, ökad försäljning och lojala kundkretsar. En nöjd kund kommer återkommande välja att köpa produkter eller tjänster hos företaget, framför att vända sig till någon av deras konkurrenter. Dessa kunder kan också utvecklas till att bli viktiga varumärkesambassadörer, vilket innebär att de sprider varumärket bland vänner och bekanta. Att ta hand om sina kunder är alltså otroligt värdefullt, eftersom de är de personer som på sikt kommer bidra till varumärkets image och framgång. Extra viktigt är det att arbeta på relationen till sina ambassadörer, eftersom de bidrar med mer än att bara vara återkommande företagskunder.

Hur man kan arbeta strategiskt med kundupplevelser

För att kunna ge riktigt bra kundupplevelser måste man arbeta medvetet utifrån en långsiktig plan. Genom en medveten strategi ser man till att all interaktion med företagets kunder levererar en enhetlig bild, och leder till positiva upplevelser för kunden. Det innebär att man inte lämnar någonting åt slumpen. Allt från fysiska butiker till sociala medier och kundsupport måste följa de framtagna riktlinjerna i företagets strategi. En slarvigt hanterad hemsida eller en otrevlig säljare kan inte alltid räddas upp av en bra produkt.

Formulera en hållbar strategi som går i linje med varumärkets image och målsättning, och som därefter genomsyrar all form av interaktion med kunderna. För att skapa en strategi är det ett par olika faktorer man kan ta hjälp av.

Vikten av att mäta data

I syfte att kunna ge sina kunder en bra upplevelse är det nödvändigt att lära känna sin målgrupp bättre. Vilka behov och önskningar har de? Inom vilka forum rör de sig, och var handlar de sina produkter?

För att ta reda på mer fakta om sin målgrupp kan man använda sig av olika mätverktyg. Exempelvis kan man analysera mycket data genom sina egna kanaler, bland annat genom att undersöka vilka som besöker ens hemsida, vilka följare företaget har på sociala medier och vilka som handlar företagets produkter.

Arbeta med segmentering av målgrupper

En produkt som vänder sig till alla vänder sig i själva verket inte till någon alls. Det är av stor vikt att definiera företagets målgrupp, för att på så vis anpassa produkter och kommunikation efter just dem. Med hjälp av insamlad data och företagets affärsplan kan man tydligare definiera sin målgrupp i syfte att ge dem bättre kundupplevelser. Läs mer om hur man segmenterar målgrupper här.

Skapa känslomässig anknytning till varan eller produkten

Det är av ovärderlig betydelse att ens varumärke skapar positiva känslor hos kunden, eftersom det gör att kunden bygger relation till företaget och vill handla hos dem igen. Det skiljer sig från så kallade anonyma företag, vars produkter köps för att de är billiga eller lättillgängliga. För att kunna bygga en känslomässig anknytning mellan företaget och kunden är det nödvändigt att associera varumärket till värden som målgruppen anser är positiva. Det handlar också om att bygga positiv anknytning vid försäljning, och att produkten bidrar till positiva känslor vid användning.